序言

一支军队——军令如山，令行禁止

一所学校——学而不厌，诲人不倦

一个家庭——互敬互爱，和衷共济

在这里，你会被赋予使命感与责任感，为企业和个人的前途奋力拼搏；

在这里，你会在学习中成长，在学习中发展，通过学习走向人生的巅峰；

在这里，你会感受家般的温暖，我们上下一心、同舟共济，雄飞将是你披荆斩棘、不畏艰险的坚强后盾。

——雄飞，只为更美好的明天。

青葱岁月，弹指间，又是一年毕业季。恍惚昨天还是那稚气未脱懵懂的样子，才觉时光如此短暂，转眼已过十年。

我叫钟敏，现任雄飞假日酒店前厅部主管。

2011年8月，刚刚走出象牙塔，踏入社会的我，鼓起勇气，投递了一生中第一份简历——雄飞假日酒店前厅部总台。

面对众多优秀的竞争者，没有任何工作经验的我有些不知所措。但幸运的是，我最终得到了这份工作。

在激动的心情中，我终于办理了入职手续，开始了试用期。看着前厅部同事们熟练的敲打着键盘，流利的回答着客人的每一个问询。拿着手里刚发的酒店应知应会，我有点气馁，不知道自己是否能胜任。

部门领导和同事看出了我的窘迫，纷纷宽慰我，告诉我不用担心，部门会对新员工进行培训，并且会安排“老带新”，相信我能很快进入角色。

在接下来的时间里，部门领导和同事不遗余力的对我进行着指导和培训。为了不辜负大家的信任与期待，我努力学习各种新知识，虚心求教、不懂就问，认真思考工作中出现的各种问题。从开始畏惧接听总台电话到后来越来越喜欢接听电话；从面对客人时的不知所措到后来的微笑自如；从什么都不会的新员工到后来成为带领几届新员工的老员工。酒店让我越变越好，我也竭尽全力为酒店贡献自己的力量。在自贡市第二十届旅游饭店职工技能大赛中，我获得了高星级组前厅服务比赛第三名。

多年的酒店工作经历，使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践工作中获得了比较丰富的经验，多次协助完成各类大型接待以及星评管家接待。多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。

“以诚感人者,人亦诚而应”——前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满较为集中的岗位，每一位员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水平。我充分发挥前厅部主管的职能，抓好前厅的各项管理工作，通过加强管理以及员工培训进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的业务水平。加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给宾客。妥善处理好各类大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题，努力使每一位住店客人都能感到宾至如归。

酒店前厅部的工作，并没有那么的轰轰烈烈、激情四射。枯燥、重复才是它的主旋律。加入雄飞十年，我仍然坚守初心，坚持对自己高标准、严要求，坚信自己可以做得更好。

重复枯燥的工作，不代表没有价值。在日复一日的工作中，我不断总结自己做得不够完美的地方，并想方设法进行改进，尽全力将工作内容和流程优化，集中力量为宾客提供更优质便捷的服务。

踏踏实实的工作，不好高骛远，努力将自己的工作做到极致。我相信，在雄飞集团蒸蒸日上的同时，自己也能收获到更多的成长空间。

工作之余，陪陪家人孩子，游览大美山川，品味各种美食，成为了我最大的爱好。

每个人心中都有着坚定的信念，犹如种子，看似微不足道，却足以深埋地下，破土而出，最终成就一片森林。在今后的工作中我会更加刻苦学习，丰富业务知识，不断总结经验，争取获得更大的进步，努力为集团发展贡献更多的力量。